Guillaume Antonietti
Directeur Culture Client BVA

Après 5 ans de missions « culture client » auprès de 120 entreprises il me semble utile de faire un rapide état des lieux : il existe un gouffre entre les intentions et les actes.

Tuons quelques poncifs en rappelant des idées-forces de la culture client :

• On ne règle pas notre déficit de culture client en investissant dans l’expérience client

• Les dirigeants qui font semblant (qui parlent de customer centricity tout en étant absorbés par tout autre chose) enclenchent un mouvement inverse à celui envisagé. On demande aux managers de proximité d’être des héros de la culture client, pourquoi seraient-ils les seuls à devoir assumer?

• La culture client n’est pas (que) l’affaire des personnes au contact des clients. A quand des fonctions supports réellement orientées clients?

• La culture client ne se confond pas avec la relation client, l’excellence opérationnelle, ni même avec l’expérience client. Pour faire pousser une fleur il faut des graines et du terreau, les deux sont utiles pour obtenir le résultat.

• Le diktat du NPS et son corolaire de mise sous pression client des équipes ne sera jamais suffisant pour développer une culture client

• Une entreprise fortement orientée client est mieux armée pour améliorer sa santé financière (restriction des coûts et/ou augmentation du CA)… même à court termes.

Nous avons donc eu l’envie d’organiser une matinée dédiée à écouter les témoignages de ces individus exemplaires.